I presenti termini e condizioni supplementari del servizio gestito (“Termini supplementari del servizio gestito”) completano i termini dell’accordo di licenza (“Accordo”) e ne sono parte integrante. I Termini supplementari del servizio gestito si applicano nel caso in cui sia stato acquistato il servizio gestito. Nel loro insieme, l’Accordo e i presenti Termini supplementari del servizio gestito regolano il tuo (“Utente finale”) utilizzo dei servizi gestiti. I termini con iniziale maiuscola non altrimenti definiti nei presenti Termini supplementari del servizio gestito avranno il significato attribuito loro nell'Accordo.

1. DEFINIZIONI DEL SERVIZIO

Le seguenti definizioni si applicano ai termini con iniziale maiuscola qui utilizzati.

1.1     “Accesso da amministratore” indica l’accesso completo in lettura e scrittura a tutte le pagine dell’interfaccia utente web e la possibilità di eseguire tutti i comandi CLI (Command Line Interface).

1.2     “Episodio DDoS” indica un episodio in cui il traffico dannoso (ad esempio DDoS) è diretto all’Utente finale. Spetterà solo ad Arbor stabilire se si tratta di traffico di un Episodio DDoS.

1.3     “Rete dell’Utente finale” indica lo spazio di indirizzi IP pubblici e privati di tutti i siti gestiti e/o protetti da Arbor.

1.4     “Episodio” indica un Episodio DDoS o un Episodio riguardante il servizio.

1.5     “Servizio gestito” indica una soluzione di sicurezza completa offerta da Arbor per proteggere la rete dell’Utente finale contro gli Episodi DDoS, inclusi, a titolo di esempio, gli attacchi DDoS, la cui soluzione include la gestione da parte di Arbor degli strumenti di sicurezza di Arbor nei locali dell’Utente finale, compreso il monitoraggio dell’integrità a livello di sistema degli strumenti, il monitoraggio degli Episodi DDoS e la gestione della risposta agli Episodi DDoS e, se del caso, i servizi supplementari stabiliti nel Modulo d’ordine. Il Servizio gestito include anche una configurazione di sistema iniziale limitata e l'ottimizzazione.

1.6     “Servizi professionali” indica la messa a punto e la configurazione degli strumenti di protezione di Arbor nei locali dell’Utente finale, inclusi ad esempio la configurazione iniziale del sistema all’infuori dell’ambito limitato del Servizio gestito, le verifiche dell’ottimizzazione e della configurazione, gli aggiornamenti degli strumenti, le modifiche continue alla regolazione e alla configurazione, la rendicontazione personalizzata e i test, oltre a quanto è incluso nel Servizio gestito.

1.7     “Processo di fornitura” indica il processo di Arbor per la fornitura del Servizio gestito applicato al momento considerato.

1.8     “Episodio riguardante il servizio” indica un episodio in cui Arbor gestisce gli strumenti di sicurezza locali dell’Utente finale, ma che non costituisce un Episodio DDoS (ad esempio le modifiche alla configurazione, le modifiche a livello di protezione e aggiornamenti/patch del software). Spetta solo ad Arbor stabilire se un episodio è un Episodio riguardante il servizio.

2. FORNITURA DEL SERVIZIO GESTITO

Arbor fornirà il servizio gestito secondo le modalità descritte in questi Termini supplementari del Servizio gestito e il contratto di livello di servizio allegato ai presenti Termini supplementari del Servizio gestito come da Appendice A.

3. OBBLIGHI DELL’UTENTE FINALE

3.1     L'Utente finale riconosce che l’utilizzo dei Servizi gestiti è possibile solo per scopi interni fatto salvo per quanto diversamente concordato con Arbor e indicato nel Modulo d'ordine applicabile.

3.2     L'Utente finale deve fornire tutte le informazioni richieste dal e conformemente al processo di fornitura prima dell'attivazione del Servizio gestito e deve informare Arbor delle eventuali modifiche apportate a tali informazioni per tutta la durata del Servizio gestito.

3.3     L’Utente finale deve provvedere alla configurazione iniziale del dispositivo (vale a dire “rack e stack”), che comprende il completamento di tutte le attività delineate nella Guida introduttiva dedicata, che stabilisce le funzionalità di accesso remoto per SSH e HTTPS e fornisce accesso alle risorse di servizio al dispositivo.

3.4     L'Utente finale deve fornire ad Arbor: (i) tutte le informazioni che Arbor richiede ragionevolmente al fine di fornire il Servizio gestito, (ii) tale accesso alla rete dell'Utente finale in base a quanto ragionevolmente necessario per l'esecuzione dei servizi gestiti, che comprendono, ad esempio, la connettività Internet, in modo che Arbor possa connettersi con i dispositivi nelle sedi dell'Utente finale e (iii) informazioni relative alla configurazione della rete dell'utente finale e alle eventuali modifiche apportate.

3.5     L'Utente finale deve fornire ad Arbor l'Accesso da amministratore alla porta di gestione Ethernet dei dispositivi in tali sedi dell'Utente finale tramite la porta TCP 443 (HTTPS) e la porta TCP 22 (SSH). Arbor fornirà all'Utente finale le serie di IP che saranno necessari per consentire l'accesso alla rete dell'utente finale. L'Utente finale deve (i) fornire ad Arbor l'accesso di console alla porta di console degli strumenti nelle sedi dell'Utente finale oppure (ii) se l'Utente finale non fornisce ad Arbor l’accesso di console, l'Utente finale deve predisporre una persona di contatto dell'Utente finale che possa riportare fisicamente gli strumenti sulla rete.

3.6     L'Utente finale dovrà acquistare e mantenere il supporto da Arbor in qualsiasi momento. Se l'Utente finale non mantiene il supporto da Arbor, il Servizio gestito fornito a tale Utente finale includerà solo il monitoraggio della sicurezza, la gestione degli Episodi e le modifiche alla configurazione. In deroga a quanto precede, tale Utente finale non riceve alcun supporto o supporto RMA e tale utente finale non avrà diritto ad alcun Credito a causa di eventuali Disservizi in conformità con il contratto sul livello del servizio riportato nell’Appendice A ai presenti Termini supplementari del Servizio gestito se il supporto non è stato acquistato o è terminato. Se l'Utente finale non acquista il supporto, Arbor si riserva il diritto di terminare il servizio gestito in base a quanto disposto da tale Appendice.

3.7     L'Utente finale riconosce che il funzionamento e le prestazioni dei Servizi gestiti implicano che Arbor abbia accesso alla rete dell’Utente finale e l’Utente finale acconsente espressamente tale accesso. L'Utente finale concede ad Arbor, per la Durata, una licenza non esclusiva, non trasferibile e priva di royalty per accedere alla rete dell’Utente finale e al traffico Internet relativo e alle eventuali applicazioni ivi contenute.

3.8     L'Utente finale deve disporre di un punto di contatto tecnico disponibile per tutta la durata di un Episodio in grado di parlare inglese, per consentire all’Utente finale di interagire con il team di supporto Arbor, e di altri punti di contatto di questo tipo in base a quanto ragionevolmente necessario per fornire il Servizio gestito.

3.9     L’Utente finale è responsabile per la restituzione ad Arbor degli strumenti difettosi in conformità alla procedura di autorizzazione del materiale da restituire (“Return Material Authorization”, RMA) di Arbor, che deve comprendere sia la gestione della restituzione che l’installazione fisica dello strumento sostitutivo da parte dell’Utente finale.

3.10     L'Utente finale deve (i) collaborare con Arbor per documentare le procedure interne di reazione alle emergenza e agli episodi per gli Episodi DDoS, compresa la matrice di responsabilità e il piano di comunicazione, (ii) fornire un feedback sulle prestazioni dell'applicazione e della rete durante gli Episodi DDoS e (iii) assumersi la responsabilità dell'aiuto fornito ad Arbor nel definire i requisiti e i criteri di rete per garantire la corretta configurazione.

3.11 L'Utente finale deve adottare tutte le misure necessarie per consentire ad Arbor di eseguire i Servizi gestiti.

3.12     Politica di utilizzo accettabile (“PUA”). L’Utente finale non utilizzerà il Servizio gestito e non ne autorizzerà l’utilizzo, in modo illecito o per scopi illeciti (qualsiasi utilizzo simile viene qui definito “Abuso”).

3.13 Arbor può sospendere il Servizio gestito fornito all'Utente finale nel caso in cui Arbor ritenga ragionevolmente che si stia verificando o che si sia verificato un Abuso. Nel caso in cui l'Utente finale non rimedi a eventuali Abusi entro trenta (30) giorni successivi alla ricezione della notifica, Arbor avrà diritto a cessare il Servizio gestito.

3.14 Solo l'Utente finale è autorizzato a fornire contenuti ad Arbor per la fornitura del Servizio gestito e l'Utente finale è responsabile di tali contenuti (indipendentemente dal fatto che tali contenuti appartengano effettivamente all'Utente finale o ai clienti dell'Utente finale). Si riterrà che l'Utente finale abbia adottato misure da lui autorizzate o supportate e che per tali misure abbia fornito assistenza a qualsiasi soggetto o entità per quanto concerne l'Accordo e i presenti Termini supplementari dei servizi gestiti, i Contenuti o il Servizio gestito stesso.

4. DURATA E CESSAZIONE

Il Servizio gestito comincerà con la ricezione da parte di Arbor di un ordine di acquisto emesso dall’Utente finale (o, se del caso, da un rivenditore autorizzato Arbor per conto dell’Utente finale) e avrà efficacia nei termini indicati nel Modulo (“Periodo iniziale”). Alla scadenza del Periodo iniziale, il Servizio gestito sarà rinnovato automaticamente per il successivo periodo di dodici (12) mesi (“Periodo di rinnovo”), a meno che una delle parti non comunichi per iscritto il suo intento di non rinnovare il Servizio gestito almeno trenta (30) giorni prima della scadenza del Periodo iniziale o del Periodo di rinnovo corrente (il Periodo iniziale ed eventuali Periodi di rinnovo sono definiti, nell’insieme, “Durata”). La mancata intenzione di rinnovare dovrà essere comunicata dall'Utente finale via e-mail all’indirizzo [email protected].

5. PAGAMENTI E TARIFFE

5.1 L’Utente finale verserà ad Arbor i compensi per le tariffe dei servizi stabilite nel Modulo (“Tariffa del pacchetto di servizi”). La Tariffa del pacchetto di servizi deve essere fatturata annualmente, salvo diversa indicazione nel modulo, a partire dal ricevimento da parte di Arbor di un ordine di acquisto dall'Utente finale (o, se del caso, da un rivenditore autorizzato Arbor per conto dell'Utente finale). Come parte della Tariffa del pacchetto di servizi, Arbor fornirà (i) l'installazione e la configurazione iniziale degli strumenti situati nei locali dell'Utente finale e (ii) fino a dodici (12) ore di Servizi professionali per la configurazione continua e la messa a punto degli strumenti gestiti da Arbor.

Laddove necessario, saranno applicate le Tariffe per sostituzioni di emergenza e quelle dei Servizi professionali.

5.2 La “Tariffa per sostituzioni di emergenza” verrà addebitata per le aggiunte, le cancellazioni e gli aggiornamenti richiesti dall’Utente finale relativi alla configurazione dell’Utente finale in cui l’opportunità della richiesta di modifica non rientra nelle tempistiche definite nello SLA e deve essere effettuata ragionevolmente entro il successivo periodo di manutenzione di emergenza definita dall’Utente finale.

5.3 All'Utente finale verranno addebitate Tariffe per Servizi professionali per le ulteriori configurazioni e messe a punto richieste dall'Utente finale. Le Tariffe per Servizi professionali sono fatturate con incrementi di un'ora, con ogni ora arrotondata all'ora intera successiva, in base alle tariffe stabilite nel Modulo applicabile.

5.4 I prezzi dei Periodo di rinnovo sono soggetti a modifiche. Arbor è tenuta a notificare all'Utente finale tali variazioni di prezzo almeno quarantacinque (45) giorni prima dell'inizio del Periodo di rinnovo.

6. DICHIARAZIONI E GARANZIE

6.1 Arbor effettuerà i Servizi gestiti in conformità ai livelli di servizio stabiliti nello specifico Accordo di servizio di cui all’appendice A dei presenti Termini supplementari dei servizi gestiti (“SLA”). Rimedio unico ed esclusivo dell'Utente finale e obbligo unico ed esclusivo di Arbor per eventuali violazioni di quanto precede saranno i rimedi indicati nello SLA. Le violazioni di quanto qui indicato o dello SLA non costituiranno violazioni dell’Accordo.

6.2 Arbor dichiara e garantisce che (i) fornirà il Servizio gestito in modo ottimale, diligente e tempestivo e (ii) utilizzerà un numero adeguato di persone qualificate con idonea formazione ed esperienza e capacità nelle sue prestazioni per il Servizio gestito.

6.3 L'Utente finale dichiara e garantisce quanto segue: (a) di avere tutti i diritti, il titolo e l’interesse o di essere il licenziatario con diritto di utilizzo e/o di accesso a tutte le applicazioni e/o ai contenuti forniti ad Arbor per eseguire il Servizio gestito e a tutti i contenuti accessibili da Arbor su indicazione dell’Utente finale per eseguire il Servizio gestito (definiti nell’insieme “Contenuti”), (b) di non utilizzare il Servizio gestito per scopi illeciti e (c) di operare in modo conforme ai presenti termini aggiornati di volta in volta per iscritto da parte di Arbor. L'Utente finale dichiara inoltre che né il Bureau of Industry and Security degli Stati Uniti, né qualsiasi altra agenzia governativa ha emesso sanzioni contro l'Utente finale stesso o ha sospeso, revocato o negato all'Utente finale privilegi di esportazione.

7. INDENNITÀ

L'Utente finale sosterrà a proprie spese qualsiasi azione avviata contro Arbor, i suoi amministratori, dirigenti o dipendenti da parte di terzi nella misura in cui l'azione si basi su un reclamo, una causa o un procedimento derivante da o relativo a: (i) una violazione di qualsiasi dichiarazione, garanzia, patto o accordo dell'Utente finale stabilito nel presente documento o (ii) Contenuti forniti dall'Utente finale, inclusa ad esempio qualsiasi rivendicazione che comporti una presunta violazione o appropriazione indebita di brevetti, copyright, marchi, segreti commerciali o altri diritti di proprietà intellettuale di terzi tramite tali Contenuti. Il presente punto 7 avrà validità anche dopo la cessazione dell'Accordo.

8. REGOLAMENTAZIONE DELL’ESPORTAZIONE

Oltre alle disposizioni relative ai controlli all’esportazione contenute nell’Accordo, l’Utente finale non utilizzerà il Servizio gestito per esportare o riesportare alcun dato tecnico o software nei paesi riportati nell’elenco dei paesi che sostengono il terrorismo o verso alcuno dei soggetti elencati nelle liste di esclusione del Dipartimento del Commercio degli Stati Uniti o negli elenchi Specially Designated Nationals, Specially Designated Narcotics Traffickers o Specially Designated Terrorists del Dipartimento del Tesoro degli Stati Uniti (nell’insieme “Soggetti delle liste di esclusione”). L'accesso al Servizio gestito è severamente vietato: L'Utente finale è l'unico responsabile della conformità relativa al modo in cui l'Utente finale stesso sceglie di utilizzare il Servizio gestito, compresi il trasferimento e l’elaborazione da parte dell'Utente finale dei Contenuti e l’area geografica in cui ciò si verifica. L'Utente finale è l'unico responsabile della conformità relativa al modo in cui l'Utente finale stesso sceglie di utilizzare il Servizio gestito, compresi il trasferimento e l’elaborazione da parte dell'Utente finale dei Contenuti e l’area geografica in cui ciò si verifica. L'Utente finale è l'unico con la responsabilità di garantire che tutti gli utenti dell'account dell'Utente finale non siano Soggetti delle liste di esclusione.

9. MODIFICHE AI TERMINI SUPPLEMENTARI DEI SERVIZI GESTITI

Arbor può apportare modifiche ai Termini supplementari del Servizio gestito (compreso lo SLA allegato a questi termini supplementari del Servizio gestito, allegato A) in qualsiasi momento, inviando una versione revisionata a https://www.netscout.com/managed-service-supplemental-terms-and-conditions e a qualsiasi sito subentrante designato da Arbor (“Sito del Servizio gestito”). È responsabilità dell'utente controllare regolarmente il Sito del Servizio gestito per verificare l’eventuale apporto di modifiche ai Termini supplementari del Servizio gestito. Fatta eccezione per le modifiche apportate alla PUA (modifiche che si applicano solo agli ordini effettuati per il Servizio gestito, applicabili dopo che le modifiche di cui sopra hanno effetto), le modifiche apportate ai Termini supplementari del Servizio gestito hanno effetto immediatamente dopo la registrazione al Sito del Servizio gestito.

APPENDICE A DELL'ALLEGATO A DELL'ACCORDO DI SERVIZIO PER IL SERVIZIO GESTITO

 

Il presente Accordo di servizio (“SLA”) per il Servizio gestito è soggetto ai termini dell’Accordo e ai Termini supplementari dei servizi gestiti interessati dal presente SLA (“Termini supplementari dei servizi gestiti”). In caso di divergenza tra i termini dell'Accordo o i Termini supplementari dei servizi gestiti e i Termini di questo SLA, prevarrà il presente SLA.

1. Definizioni

1.1 “Avviso” indica un episodio che si verifica sul sistema monitorato dall’Utente finale oltre le soglie stabilite.

1.2 “Strumento” indica un hardware, un software o un dispositivo di sicurezza virtuale Arbor installato in locale.

1.3 “ATAC” (Arbor Technical Assistance Center) indica il centro di assistenza tecnica Arbor, disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni su 7, per 365 giorni all’anno.

1.4 “Credito” indica un credito emesso in caso di Disservizio, corrispondente al valore di un (1) giorno della tariffa del pacchetto di servizio, calcolato dividendo la tariffa del pacchetto di servizi del mese in cui il mancato servizio si verifica per il relativo numero di giorni nel mese in cui si verifica il Disservizio.

1.5 “Aggiornamenti di emergenza” indica le modifiche critiche richieste dall’Utente finale al Servizio gestito che riguardano problemi con impatti aziendali immediati e/o che incidono in modo significativo sull’integrità della rete.

1.6 “Momento di classificazione degli Episodi” indica, relativamente a un Avviso, il momento in cui tale Avviso viene classificato come Episodio DDoS o come Episodio riguardante il Servizio, conformemente al punto 2.2.E del presente SLA.

1.7 “Servizi di implementazione” indica i servizi di implementazione forniti da Arbor o da terzi autorizzati, in relazione all’ordine di un Utente finale per il Servizio gestito, costituiti dal supporto tecnico in loco per la fornitura di prodotti, la configurazione, la convalida e il trasferimento delle conoscenze per gli amministratori di sistema e/o gli utenti.

1.8 “Attenuazione” indica l’uso di contromisure intelligenti nello strumento, per eliminare il traffico indesiderato e consentire il passaggio del traffico desiderato.

1.9 “Episodio di priorità 1” indica (i) qualsiasi Episodio DDoS o (ii) qualsiasi Episodio riguardante il servizio che costituisce un episodio urgente per cui l’intera soluzione riscontra una perdita completa di connettività su tutti gli strumenti (vale a dire un “hard down”).

1.10 “Episodio di priorità 2” indica un episodio durante il quale un singolo strumento diventa inagibile con conseguenze commerciali significative sul servizio dell’Utente finale o durante il quale peggiorano le prestazioni di più strumenti.

1.11 “Episodio di priorità 3” indica un episodio in cui peggiora il servizio di un singolo strumento, si verifica un bug secondario o si verificano problemi intermittenti (ad esempio la connettività intermittente di un singolo strumento o un problema non commerciale che interessa l’interfaccia basata sul web per il Servizio gestito).

1.12 “Episodio di priorità 4” indica una richiesta di supporto, consultazione o informazione (cioè monitoraggio delle attività di manutenzione, richiesta informativa o richiesta di modifica della configurazione dell’Utente finale) che, in ogni caso, ha un impatto limitato o non ha alcun impatto sulle attività aziendali dell’utente finale.

1.13 “Manutenzione programmata” indica intervalli di tempo predefiniti in cui è possibile che i Servizi gestiti non siano disponibili o la cui capacità viene limitata per modifiche programmate al sistema.

1.14 “Disservizio” indica un episodio in cui Arbor non è riuscita a soddisfare gli SLA del punto 2.2 sottoriportato e non si applica alcuna eccezione di cui al punto 4.2.

1.15 “Configurazione standard” indica che il dispositivo è stato impostato e configurato per il livello di servizio appropriato per l’Utente finale in base ai servizi acquistati da tale Utente finale, come di seguito indicato:

        1.15.1 Rispetto ad un nuovo Utente finale che acquista il Servizio gestito senza servizi di implementazione, durante l'installazione standard, Arbor deve aver adottato le seguenti misure: (i) prevedere fino a tre (3) gruppi di protezione o oggetti gestiti, (ii) effettuare chiamate remote per la messa a punto e le operazioni di baseline per un massimo di dieci (10) giorni lavorativi, (iii) definire una politica di avviso e configurazione e (iv) fornire consulenza sulle migliori prassi.

        1.15.2 Rispetto ad un nuovo Utente finale che acquista il Servizio gestito con i servizi di implementazione, durante l'installazione standard, Arbor deve avere: (i) fornito gruppi di protezione multipli o oggetti gestiti, (ii) effettuato chiamate remote per la messa a punto e le operazioni di baseline per un massimo di dieci (10) giorni lavorativi, (iii) creato documenti dei processi, (iv) definito una politica di avviso e configurazione, (v) integrato la consulenza e la risoluzione dei problemi e (vi) definito dei processi di verifica, documentazione e attuazione.

        1.15.3 Rispetto a un Utente finale che aggiunge il Servizio gestito a un prodotto precedentemente configurato e acquistato, durante l'installazione standard, l'utente finale deve assicurare assistenza per il trasferimento delle conoscenze di configurazione da parte dell'utente finale a Arbor, la creazione di documenti di processo, la definizione di una politica di avviso e configurazione, risoluzione dei problemi e le attività correlate necessarie per la fornitura dei Servizi gestiti.

1.16 “Aggiornamenti standard” indica le modifiche richieste dall’Utente finale che non hanno impatto sul Servizio gestito, eseguite durante i periodi di manutenzione dell’Utente finale definiti dall’utente finale.

1.17 “Problemi a livello di sistema” indica sia i problemi che (i) sono categorizzati come Episodi di priorità 1 o come Episodi di priorità 2 sia quelli che (ii) hanno impatto sulle prestazioni del servizio gestito in generale e incidono sostanzialmente su tutti i clienti di Arbor e non sono specifici per l’Utente finale. Tali problemi possono includere, ad esempio, difetti di sistema, patch software, aggiornamenti e altri casi simili.

1.18 “Stato del sistema pronto” indica che lo strumento considerato gestito da Arbor per il Servizio gestito è stato installato, è alimentato e accessibile e che tutte le attività definite nella Guida introduttiva dedicata sono state completate e lo strumento in questione è considerato “pronto per essere configurato” in base alle specifiche del Servizio gestito.

I termini con iniziale maiuscola utilizzati ma non altrimenti definiti nel presente documento avranno i significati assegnati nei Termini supplementari dei servizi gestiti.

2. Livelli di servizio

2.1 Nel corso della Durata, Arbor fornirà i Servizi gestiti senza Disservizi.

2.2 “Disservizio”, ai sensi del seguente punto 4.2, indica che i seguenti livelli di servizio non sono rispettati entro i lassi di tempo specificati (per cui, a scanso di equivoci, un “Disservizio” non inizia fino a quando non termina il lasso di tempo applicabile, specificato di seguito):

        A. Disponibilità del servizio: 99,5% disponibilità. Il servizio gestito non è disponibile per più di tre ore e trentasei minuti in qualsiasi mese di calendario.

        B. Configurazione standard: 15 giorni. L'impostazione standard della configurazione di base deve essere eseguita entro quindici (15) giorni dallo Stato del sistema pronto.

        C. Attività della finestra di manutenzione: 48 ore. L'attività di manutenzione standard deve essere programmata in una finestra temporale definita dall'Utente finale entro quarantotto (48) ore dalla ricezione da parte di Arbor tramite ATAC della richiesta di modifica dell'Utente finale.

        D. Attività di manutenzione di emergenza: 4 ore. L'attività di manutenzione di emergenza richiesta dal cliente deve essere programmata in una finestra temporale definita dall'Utente finale entro quattro (4) ore dalla ricezione da parte di Arbor tramite ATAC della richiesta di modifica dell'Utente finale.

        E. Risposta alla classificazione degli Episodi: 15 minuti. Arbor riceverà l'Avviso applicabile e classificherà l'Avviso dallo Strumento come Episodio DDoS o come Episodio riguardante il servizio. Gli Avvisi classificati come Episodi riguardanti il servizio saranno resi prioritari come Episodi di priorità 1, Episodi di priorità 2, Episodi di priorità 3 o Episodi di priorità 4.

        F. Notifica della risposta per Episodi di attenuazione: 15 minuti. Arbor notificherà all'Utente finale lo stato della sua risposta ad un attacco in un arco di 15 minuti dal Momento di classificazione degli Episodi per Avvisi classificati come Episodi DDoS.

        H. Notifica dei problemi a livello di sistema. Arbor notificherà all'Utente finale l'esistenza di un problema a livello di sistema in un arco di 15 minuti dal Momento di classificazione degli Episodi relativo a tale problema a livello di sistema.

        I. Tempo di risoluzione - Episodi di priorità 1. Arbor risolverà o fornirà una soluzione temporanea o una soluzione alternativa per correggere il problema che potrà essere utilizzata dall'Utente finale con disagi minimi e con un impatto minimo sulle sue attività aziendali per ogni Episodio di priorità 1 entro 4 ore dal Momento di classificazione degli Episodi in questione.

        J. Tempo di risoluzione - Episodi di priorità 2. Arbor risolverà o fornirà una soluzione temporanea o una soluzione alternativa per correggere il problema che potrà essere utilizzata dall'utente finale con disagi minimi e con un impatto minimo sulle sue attività aziendali per ogni Episodio di priorità 2 entro 8 ore dal Momento di classificazione degli Episodi considerati.

2.3 Vengono di seguito riportati gli obiettivi a livello di servizio (“SLO”), che Arbor cercherà di raggiungere, ma che non sarà in alcun modo obbligata a raggiungere e nessun Credito o altro rimborso per danni o risarcimento di qualsiasi tipo sarà emesso o sarà dovuto nel caso in cui Arbor non riesca a raggiungere uno SLO:

        A. Tempo di risoluzione - Episodi di priorità 3. Arbor risolverà o fornirà una soluzione temporanea o una soluzione alternativa per correggere il problema che potrà essere utilizzata dall'utente finale con disagi minimi e con un impatto minimo sulle sue attività aziendali per ogni Episodio di priorità 3 entro 48 ore dal Momento di classificazione degli Episodi applicabile.

        B. Tempo di risoluzione - Episodi di priorità 4. Arbor risolverà o fornirà una soluzione temporanea o una soluzione alternativa per correggere il problema che potrà essere utilizzata dall'utente finale con disagi minimi e con un impatto minimo sulle sue attività aziendali per ogni Episodio di priorità 4 entro 72 ore dal Momento di classificazione degli Episodi applicabile.

3. Manutenzione programmata

Arbor può effettuare la manutenzione programmata sui suoi sistemi in qualsiasi momento, ma sarà limitata ad un massimo di sei (6) ore di manutenzione programmata durante qualsiasi settimana di calendario (“Manutenzione programmata”). La Manutenzione programmata può comportare l'incapacità dell'Utente finale di accedere (a) a interfacce utente web e interfacce utente mobili e (b) ad applicazioni di programmazione (API) o ad altri software accessibili all'Utente finale. Arbor manterrà aperta una finestra temporale per operazioni di manutenzione standard nel giorno di domenica a partire dalle 04:00 Greenwich Mean Time (GMT), ma può avviare un periodo di manutenzione supplementare in un giorno feriale in un periodo di tempo che viene comunicato all'Utente finale con almeno quarantotto (48) ore di anticipo. Inoltre, Arbor può interrompere i servizi nel contesto di manutenzioni di emergenza per non più di quattro (4) ore una volta al mese con quattro (4) ore di preavviso. Un avviso di manutenzione programmata verrà fornito al punto di contatto indicato dell'Utente finale tramite posta elettronica o tramite una notifica nell'interfaccia utente del Servizio gestito basato su web.

4. Rimedi per Disservizi. Condizioni

4.1 Calcolo Crediti. Arbor deve determinare in buona fede se si è verificato un Disservizio sulla base dei registri e dei dati di cui dispone. In caso di Disservizio, verranno applicati i seguenti Crediti:

        A. Per Disservizi rispetto al punto 2.2.A dello SLA: si applica un (1) Credito per ogni periodo di un’ora (1) (o frazione di ora) durante il quale si verifica il Disservizio, fino a un massimo di dieci (10) Crediti.

        B. Per Disservizi rispetto al punto 2.2.B o 2.2.C dello SLA: si applica un (1) Credito per ogni periodo di ventiquattro (24) ore (o frazioni di ora) dal momento in cui si verifica il Disservizio, fino a un massimo di dieci (10) Crediti.

        C. Per Disservizi rispetto al punto 2.2.D dello SLA: si applica un (1) Credito per ogni periodo di un’ora (1) (o frazione di ora) durante il quale si verifica il Disservizio, fino a un massimo di dieci (10) Crediti.

        D. Per Disservizi rispetto al punto 2.2.E dello SLA: Se, dal momento in cui avviene, il Disservizio è pari o inferiore a quindici (15) minuti, si applica un (1) Credito; se il Disservizio è superiore a quindici (15) minuti, ma pari o inferiore a quarantacinque (45) minuti, si applicano due (2) Crediti; se il Disservizio è superiore a quarantacinque (45) minuti, ma pari o inferiore a tre ore e quarantacinque minuti (3:45), si applicano cinque (5) Crediti; e se il Disservizio è superiore a tre ore e quarantacinque minuti (3:45), si applicano dieci (10) Crediti.

        E. Per Disservizi rispetto al punto 2.2.F o 2.2.G dello SLA: Se, dal momento in cui avviene, il Disservizio è pari o inferiore a quindici (15) minuti, si applica un (1) Credito; se il Disservizio è superiore a quindici (15) minuti, ma pari o inferiore a quarantacinque (45) minuti, si applicano due (2) Crediti; se il Disservizio è superiore a quarantacinque (45) minuti, ma pari o inferiore a tre ore e quarantacinque minuti (3:45), si applicano cinque (5) Crediti; e se il Disservizio è superiore a tre ore e quarantacinque minuti (3:45), si applicano dieci (10) Crediti.

        F. Per Disservizi rispetto al punto 2.2.H dello SLA: si applica un (1) Credito per ogni periodo di quattro (4) ore (o frazioni di ora) dal momento in cui inizia il Disservizio, fino a un massimo di dieci (10) Crediti.

        G. Per Disservizi rispetto al punto 2.2.I dello SLA: si applica un (1) Credito per ogni periodo di otto (8) ore (o frazioni di ora) dall'inizio del Disservizio, fino a un massimo di dieci (10) Crediti.

4.2     Condizioni. I Disservizi non si considerano avvenuti se sono imputabili a una delle seguenti situazioni: (a) mancata osservanza da parte dell'Utente finale di tutte le procedure per l'accesso ATAC fornite a tale Utente finale da Arbor, (b) incapacità dell'Utente finale di implementare ragionevolmente le raccomandazioni di Arbor per quanto riguarda gli aggiornamenti software, le modifiche di progettazione o i sistemi operativi o metodi e procedure che incidono sul funzionamento degli strumenti, (c) errori dell'Utente finale nel consentire l'accesso alla console a uno strumento o a un punto di contatto dell'Utente finale disponibile in grado di accedere localmente allo strumento gestito, (d) interruzione dell'accesso dell'Utente finale allo strumento gestito tale da impedirne l'accesso da remoto, (e) difetti o guasti identificati nelle note di rilascio del prodotto Arbor, (f) modifiche di rete da parte dell'Utente finale che potrebbero influenzare negativamente la fornitura del Servizio gestito da parte di Arbor, (g) accesso a Internet interrotto senza responsabilità di Arbor, (h) istruzioni, autorizzazioni, approvazioni o altre informazioni fornite dall'Utente finale ad Arbor, (i) informazioni imprecise e/o insufficienti o informazioni di configurazione fornite dall'Utente finale, (j) atti negligenti o illeciti o mancata esecuzione di qualsiasi atto richiesto dall'Utente finale o dai suoi agenti o fornitori, (k) mancata partecipazione degli Utenti finali agli sforzi di attenuazione degli Episodi DDoS, tra cui l'incapacità di Arbor di raggiungere l'Utente finale per telefono o la mancanza presso l'Utente finale di rappresentanti di lingua inglese disponibili per coordinare e comunicare con Arbor durante un Episodio DDoS, (l) richieste di fornitura dell'Utente finale non accettate da Arbor, (m) atti di forza maggiore (come definiti nel punto 8 dell'Accordo), (n) manutenzioni programmate o d'emergenza, (o) sospensione o cessazione dei Servizi gestiti da parte di Arbor conformemente ai termini dell'Accordo, (p) mancato rispetto degli obblighi di cui al presente Accordo da parte dell'Utente finale, (q) atti o omissioni dell'Utente finale o di terzi coinvolti dall'Utente finale o (r) problemi derivanti da software, attrezzature oppure componenti di rete o relativi a essi per il cui funzionamento Arbor non è responsabile.

4.3 Reclami in materia di Crediti. Nel caso in cui l'Utente finale ritenga che si sia verificata un'interruzione del supporto, l'Utente finale fornirà ad Arbor tutti i dettagli e la documentazione pertinenti a sostegno del suo reclamo per il Disservizio. Qualsiasi reclamo in materia di Crediti deve essere effettuato dall'Utente finale entro sette (7) giorni dal presunto Disservizio e inviato all'organizzazione che si occupa dell'assistenza clienti di Arbor per iscritto. I reclami presentati dopo un periodo di sette (7) giorni dal momento in cui si è verificato l'episodio non saranno soggetti ad alcun rimedio qui descritto. Arbor analizzerà il reclamo e risponderà all'Utente finale entro dieci (10) giorni lavorativi dal ricevimento della notifica di reclamo da parte dell'Utente finale stesso, (i) confermando il reclamo per Disservizio dell'Utente finale o (ii) con tutti i dettagli pertinenti e la documentazione a sostegno della contestazione del reclamo per Disservizio dell'Utente finale, nel qual caso le parti devono risolvere qualsiasi disputa prontamente e in buona fede. L'Utente finale non può accumulare più di quindici (15) Crediti in alcun mese di calendario. I Crediti ottenuti dall'Utente finale non avranno un valore monetario, ma si applicheranno in base alle Tariffe del pacchetto di servizi nelle fatture future. Tuttavia, se i Crediti vengono maturati nell'ultimo mese della Durata e l'Utente finale non rinnova i Servizi gestiti, Arbor deve fornire tali Crediti all'Utente finale sotto forma di assegno entro trenta giorni dal termine della Durata. Arbor riporterà i Crediti sulle fatture emesse un mese di calendario dopo il verificarsi del Disservizio. I Crediti si applicano solo ai Servizi gestiti forniti in base alla Tariffa del pacchetto di servizi stabiliti nel Modulo e non si applicano ai servizi di Arbor Professional o a qualsiasi altro tipo di servizio di sviluppo personalizzato fornito da Arbor. L'unico ed esclusivo rimedio dell'Utente finale e la sola ed esclusiva responsabilità di Arbor, nel caso in cui Arbor non soddisfi i livelli di servizio stabiliti nel punto 2.2 del presente SLA, è la ricezione di un Credito in conformità con i termini del presente punto 4.